Вот уже второй сезон я живу и работаю в Майерхофене – небольшой австрийской деревушке, которая находится в долине Циллерталь и отстоит от Инсбрука, столицы Тироля, всего на 60 километров. Это – раздолье для горнолыжников, это – огромный район для катания.
Каким-то непонятным образом я умудрился прожить в Австрии двенадцать лет и ни разу здесь не побывать. Между тем Майерхофен для горнолыжников – это такое же понятие, как для туристов Париж, Саксонская Швейцария или Ниагарский водопад. На этот престижный курорт уже более ста лет ездят гости со всего мира, в первую очередь немцы, англичане и голландцы. Ну а в последние годы и русские туристы открыли для себя эту жемчужину, затерянную в глубине долины Циллерталь. Ясное дело: кататься на леднике Хинтертукс гораздо веселее, нежели под Москвой. Бывает даже, что и дешевле.
Меня этот факт не может не радовать, ибо моя занятость напрямую зависит от того, какое количество туристов приедет сюда проводить свой отпуск. Российские туристы – это возможность зарабатывать деньги. Ведь я работаю русским инструктором, и чем больше людей захочет встать на лыжи, тем для меня лучше.
Я уверен, что среди туристов, побывавших здесь, практически не осталось ни одного равнодушного к здешним красотам человека. А если кто-то и уехал недовольным, то, видно, были на то веские причины: более чем скромные результаты скоротечного курортного романа, страдания от постоянного похмелья либо сломанная нога. Про ошибки в бронировании, несвоевременный трансфер или отсутствие гида на экскурсии мы говорить не будем: опытные туристические фирмы работают, как правило, профессионально и надежно, и нестыковки случаются крайне редко.
А как я сам отношусь к тому, что фортуна забросила меня в это удивительно красивое место? Счастлив ли я?
Вопрос непростой, но я отвечу.
Лично я смотрю на всю здешнюю красоту спокойно, как пожилой доктор на приеме в поликлинике смотрит на симпатичную девушку. Он не обращает внимания на грациозную посадку головы и длинные ноги. Его не трогают точеный носик и необычайно выразительные глаза. Эффектная прическа, волнующая линия груди и тонкая талия также оставляют его равнодушным.
Пожилой опытный врач берет в руки рентгеновские снимки и внимательно разглядывает их. На пленке он видит не красивую грудь и сногсшибательную родинку на шее, приводящие в необычайное волнение мужчин, а трещину в кости, затемнение в легких и отложение солей в суставах. Врач – профессионал, и он смотрит на красивую девушку, пришедшую к нему на прием, не как на супермодель, а как на обычную пациентку – женщину двадцати семи лет по имени Катя или Маша, которой надо поставить диагноз, а потом можно будет сделать перерыв на обед.
Так же и я смотрю на безумной красоты горы, лазурное небо, на туристов и на милую простоту главной улицы Майерхофена – привычным взглядом рентгенолога. Прикидываю, когда пойду на перерыв.
Время, когда произошли невероятные события, о которых я хочу вам поведать, было не совсем обычным. А именно: приближался Новый год. Шла последняя неделя декабря.
Сезон на австрийских горнолыжных курортах начинается, как правило, в конце ноября, но основная масса гостей заезжает под Новый год. В этот период найти свободную комнату в Майерхофене, Зеефельде, Зельдене или Бад-Гастайне практически невозможно. Конец декабря и начало января – самый напряженный период в туристическом бизнесе. Это так называемый «высокий сезон», и тут только поворачивайся, работы хоть отбавляй.
Была половина девятого двадцать пятого декабря. До начала занятий на горе оставалось еще полтора часа, но мне надо было еще зайти в свой офис.
Дело в том, что кроме работы инструктора я взвалил на себя еще кое-какие обязанности.
Большинство людей желают для себя спокойной жизни с минимальным количеством проблем, но такая жизнь – не для меня. Я обожаю «экшнУ, и когда спокойное течение жизни нарушается и возникают какие-то осложнения, мне это только на руку. Я в этом черпаю разнообразие и смысл своего существования, будто вампир, питающийся чужой энергией. Как остальных людей тянет посидеть и выпить в баре, меня влечет решать чужие проблемы. Похоже, я просто не умею жить спокойно и наслаждаться размеренным течением упорядоченной жизни. А потому я организовал себе, так сказать, challenge, сам себе придумал головную боль.
Эту странную черту своего характера, своей мятущейся личности, я обнаружил пару лет назад, когда работал в туристической фирме «Мелур» в Вене и мне пришлось сталкиваться с проблемами, которые нечасто, но регулярно возникали при обслуживании гостей. Даже когда все было подготовлено первоклассно.
Ничего удивительного в этом нет. Как говорил директор «Мелура» Сергей Хомяков: «Туризм – это в первую очередь конфликтология, то есть наука о практическом решении конфликтов». Когда постоянно имеешь дело с людьми, конфликтов не избежать, потому что всегда получается так, что кого-то что-то не устраивает. Особенно много проблем возникает при расселении. Все люди разные, и комната, которая одного гостя приводит в полный восторг или кажется вполне нормальной другому, может повергнуть в ужас третьего. Тогда пишутся жалобы, звучат гневные слова, и работникам турфирм приходится пускать в ход все свои дипломатические способности, чтобы разрешить конфликтную ситуацию. Не забывая при этом ни об интересах гостей, ни об интересах фирмы. В общем, в турбизнесе подчас приходится крутиться, как ужу на сковородке.
Работая в сфере туризма, я и обнаружил, что необходимость вникать в нередко возникающие проблемы и пытаться найти лучший способ их решения меня не только не раздражает – напротив, мне это нравится.
Всю зиму я проработал туристическим представителем «Мелура» в Майерхофене, и поскольку каждую неделю приезжали сотни туристов, практики в области конфликтологии у меня было более чем достаточно. В результате я поднаторел в решении всевозможных проблем настолько, что когда сезон закончился и мне пришлось уехать обратно в Вену, мне стало скучно.
Все лето я обдумывал, как бы получше использовать накопленный опыт, и в конце концов решил создать в Майерхофене «Русское сервис-бюроУ («РСБУ). Я был уверен, что смогу дать русским туристам тот уровень русскоязычного сервиса, в котором они нуждались.
Услышав о моих планах, Фред, владелец маленькой заправочной станции «Бритиш Петролеум», к которому я частенько отправлял своих гостей за арендой машин, торжественно провозгласил: «Станислав! Заснеженный Майерхофен еще спит и видит сны. Ты должен пробудить эту деревню к жизни и создать тот сервис, которого еще нет».
Весь скромный офис «РСБУ – это буквально десять квадратных метров. Но среди российских горнолыжных туристов они, наверное, самые популярные во всем Майерхофене. Ко мне постоянно заходят люди, которым требуется какая-то помощь или информация.
Где можно удачно поесть настоящей немецкой рульки? Когда открыты банки? Где купить минеральной воды в воскресенье, когда закрыты супермаркеты? Какие лыжи рекомендуется покупать? Можно ли отдать старые лыжи, а взять новый сноуборд? Как вернуть налог такс-фри? Как получить скидку на инструктора? Где самый лучший спортивный магазин? Есть ли в Майерхофене детский сад? Можно ли получить услуги няни? Как позвонить в Москву? Где найти переводчика для деловых переговоров с фирмой «СваровскиУ? Как попасть на ледник? Правда ли, что в сауну полагается ходить совершенно голым? Где находится аквапарк? Как добраться до Мюнхена? Когда начинается распродажа в Италии? Сколько километров до Венеции? Как вернуть перепутанные с туристами из Золля лыжи? Какая погода ожидается завтра? Можно ли помочь найти видеокамеру, которую случайно забыли в поезде? Как приобрести австрийскую сим-карту? Когда ночное катание на санях? Есть ли разница между австрийцами и немцами?..
Перечень вопросов наших гостей бесконечен. Я терпеливо всех консультирую, причем совершенно бесплатно, ибо деньги я зарабатываю не консультациями. Совершенно безвозмездно я даю нужные адреса, нахожу няню, звоню по просьбам в отели и резервирую рестораны. Я мастерски разыскиваю и возвращаю в Майерхофен оставленные в поездах и автобусах вещи, помогаю решать проблемы с расселением и рассказываю, как позвонить в Москву за восемь центов в минуту. Я сердечно принимаю заявки на экскурсии в Инсбрук, Зальцбург и Мюнхен, вызываю такси, бронирую для наших гостей лучших экскурсоводов и деловито проверяю листы трансферов, чтобы никто не был забыт. Убеждаю гостей ходить в сауну совершенно голыми и никогда не оскорблять австрийцев вопросом, не немцы ли они, потому что для жителей Австрии это – одно из самых тяжких оскорблений.
***
Подчас отели, которым живется очень неплохо, у которых хорошая, стабильная клиентура, идут, как и многие авиакомпании, на сознательный «овербукинг». То есть они вполне сознательно принимают больше заказов на бронирование номеров, нежели в состоянии «переваритьУ. Делают они это, исходя из личного опыта, который подсказывает им, что не все клиенты смогут добраться до их отеля. Кто-то заболеет и будет вынужден отказаться от поездки, а кто-то молча «скушаетУ замену, которую ласково предложит вездесущий господин Вернер. Главное – чтобы отель был заполнен и приносил своим хозяевам – паре Маннлихер – приличный доход.
Но на этот раз гости не смирились с тем, что им вместо «Манниса» «впаривают» другой отель, и подняли шум. Надо было разбираться с проблемой, и я уже знал, как.
Почему Вернер всегда стонал, когда у него не хватало номеров в отеле «Маннис» для российских гостей? Прежде всего, потому что у наших людей, в отличие от голландцев, немцев и англичан, наблюдается гипертрофированное чувство собственного достоинства. Немца переселишь из одного четырехзвездочного отеля в другой, так он тебе слова упрека не скажет. А попробуй сделать это с нашими людьми! Они сразу открывают рот и высказывают все, что думают и о Вернере, и о «Кристофорусе», и обо всем турбизнесе сразу.
Меня такой подход может только радовать. Я чувствую наших клиентов, я сам – такой же. Если я что-то заказал или забронировал – то, будьте любезны, выдайте мне это. В конце концов, кругом – рыночная экономика, и клиент должен остаться доволен. Я люблю, когда мне говорят, что мне рады, когда мне выказывают уважение и вовремя меняют пепельницы в ресторане. Но, между прочим, сервис на высшем уровне – таковой только в Москве нынче считается само собой разумеющимся делом. В Австрии, Германии или другой европейской стране порой приходится поистине сражаться за тот уровень сервиса, к которому люди уже привыкли в Москве. Однако сражаться можно, если у тебя для этого есть энергия. Во всех остальных случаях приходится довольствоваться тем сервисом, который у нас раньше было принято называть «ненавязчивым». Увы, Запад уже не тот, что был раньше, и далеко не тот, который мы, сидя за железным занавесом, представляли себе по рассказам побывавших там счастливцев, а также американским и французским фильмам.
Начав зарабатывать в последние годы нормальные деньги, наши туристы приезжают на курорты спокойными и уверенными в себе. С ними легко работать, они умеют быть благодарными, и я всегда получаю огромный заряд положительных эмоций, общаясь с нашими людьми. Прошли те времена, когда советские туристы за границей нервно озирались, заслышав поблизости родную речь. Каждый считал себя избранным, оказавшись за границей, и с неудовольствием замечал, что есть и другие счастливчики, попавшие сюда. Теперь все иначе. Все уже давно поменялось. Открытая страна, из которой всегда можно выехать и в которую всегда можно вернуться. Сияющая Москва, в которой многим уже давно живется намного лучше, чем эмигрировавшим в Германию, Швецию или Австрию. Раскрепощенные люди, чувствующие себя во всем мире уверенно и спокойно.
Тем не менее, как мне кажется, в наших людях на генетическом уровне сохраняются воспоминания о тех десятилетиях унижения, когда никто из простых смертных за границу не ездил. А если кто-то и ехал в какую-то командировку, то экономил жалкие командировочные доллары, питался всухомятку в своем номере или с помощью кипятильника варил себе в стеклянной банке вермишелевый супчик.
Этот невидимый генетический сторож дремлет до поры до времени, но стоит произойти какой-то накладке, стоит случиться недоразумению, в результате которого гости что-то недополучают, получают не так быстро, как им хочется, или получают не то, что заказывали, как этот сторож мгновенно просыпается, бодро вскакивает, как энергичный ветеран, дежурящий в военкомате, и звучит сакраментальный вопрос: «Это только к русским такое отношение?»
Я уже с этим сталкивался не раз и знаю, как реагировать на подобное. А реагировать надо именно так, как реагирует психиатр, когда у больного с тяжелым посттравматическим синдромом соскакивает какое-то колесико в голове и он принимается плакать, стонать и жаловаться на тяжелые воспоминания.
Как психиатр, я глажу своих гостей по голове (мысленно, разумеется!), успокаиваю их убаюкивающими словами типа «Ну что вы, ни в коем случае! Наши туристы – самые главные, это недоразумение, сейчас все будет хорошо, сейчас все исправим». Психиатр, как добрая сиделка Прасковья Федоровна, может засадить пациенту успокаивающий укол, и наутро в голове будет полный порядок. Ну а мое дело – это «засадить» приличный сервис, чтобы у клиента даже мысли не возникло, что его считают человеком второго сорта, а его место в отеле или на экскурсии занял кто-то другой.
Моя задача – решить проблему быстро, качественно и в срок. Причем самое важное во всем этом деле – это не рисоваться, не делать клиенту одолжение, а просто споро исправлять чужую оплошность или свою недоработку, умело гася конфликт и обращая негатив в позитив. И следует все время помнить, что клиент уже и так заведен, что его нервы перенапряжены (а ведь он приехал, чтобы отдохнуть!), поэтому все следует делать в атмосфере искреннего уважения.
Каким-то непонятным образом я умудрился прожить в Австрии двенадцать лет и ни разу здесь не побывать. Между тем Майерхофен для горнолыжников – это такое же понятие, как для туристов Париж, Саксонская Швейцария или Ниагарский водопад. На этот престижный курорт уже более ста лет ездят гости со всего мира, в первую очередь немцы, англичане и голландцы. Ну а в последние годы и русские туристы открыли для себя эту жемчужину, затерянную в глубине долины Циллерталь. Ясное дело: кататься на леднике Хинтертукс гораздо веселее, нежели под Москвой. Бывает даже, что и дешевле.
Меня этот факт не может не радовать, ибо моя занятость напрямую зависит от того, какое количество туристов приедет сюда проводить свой отпуск. Российские туристы – это возможность зарабатывать деньги. Ведь я работаю русским инструктором, и чем больше людей захочет встать на лыжи, тем для меня лучше.
Я уверен, что среди туристов, побывавших здесь, практически не осталось ни одного равнодушного к здешним красотам человека. А если кто-то и уехал недовольным, то, видно, были на то веские причины: более чем скромные результаты скоротечного курортного романа, страдания от постоянного похмелья либо сломанная нога. Про ошибки в бронировании, несвоевременный трансфер или отсутствие гида на экскурсии мы говорить не будем: опытные туристические фирмы работают, как правило, профессионально и надежно, и нестыковки случаются крайне редко.
А как я сам отношусь к тому, что фортуна забросила меня в это удивительно красивое место? Счастлив ли я?
Вопрос непростой, но я отвечу.
Лично я смотрю на всю здешнюю красоту спокойно, как пожилой доктор на приеме в поликлинике смотрит на симпатичную девушку. Он не обращает внимания на грациозную посадку головы и длинные ноги. Его не трогают точеный носик и необычайно выразительные глаза. Эффектная прическа, волнующая линия груди и тонкая талия также оставляют его равнодушным.
Пожилой опытный врач берет в руки рентгеновские снимки и внимательно разглядывает их. На пленке он видит не красивую грудь и сногсшибательную родинку на шее, приводящие в необычайное волнение мужчин, а трещину в кости, затемнение в легких и отложение солей в суставах. Врач – профессионал, и он смотрит на красивую девушку, пришедшую к нему на прием, не как на супермодель, а как на обычную пациентку – женщину двадцати семи лет по имени Катя или Маша, которой надо поставить диагноз, а потом можно будет сделать перерыв на обед.
Так же и я смотрю на безумной красоты горы, лазурное небо, на туристов и на милую простоту главной улицы Майерхофена – привычным взглядом рентгенолога. Прикидываю, когда пойду на перерыв.
Время, когда произошли невероятные события, о которых я хочу вам поведать, было не совсем обычным. А именно: приближался Новый год. Шла последняя неделя декабря.
Сезон на австрийских горнолыжных курортах начинается, как правило, в конце ноября, но основная масса гостей заезжает под Новый год. В этот период найти свободную комнату в Майерхофене, Зеефельде, Зельдене или Бад-Гастайне практически невозможно. Конец декабря и начало января – самый напряженный период в туристическом бизнесе. Это так называемый «высокий сезон», и тут только поворачивайся, работы хоть отбавляй.
Была половина девятого двадцать пятого декабря. До начала занятий на горе оставалось еще полтора часа, но мне надо было еще зайти в свой офис.
Дело в том, что кроме работы инструктора я взвалил на себя еще кое-какие обязанности.
Большинство людей желают для себя спокойной жизни с минимальным количеством проблем, но такая жизнь – не для меня. Я обожаю «экшнУ, и когда спокойное течение жизни нарушается и возникают какие-то осложнения, мне это только на руку. Я в этом черпаю разнообразие и смысл своего существования, будто вампир, питающийся чужой энергией. Как остальных людей тянет посидеть и выпить в баре, меня влечет решать чужие проблемы. Похоже, я просто не умею жить спокойно и наслаждаться размеренным течением упорядоченной жизни. А потому я организовал себе, так сказать, challenge, сам себе придумал головную боль.
Эту странную черту своего характера, своей мятущейся личности, я обнаружил пару лет назад, когда работал в туристической фирме «Мелур» в Вене и мне пришлось сталкиваться с проблемами, которые нечасто, но регулярно возникали при обслуживании гостей. Даже когда все было подготовлено первоклассно.
Ничего удивительного в этом нет. Как говорил директор «Мелура» Сергей Хомяков: «Туризм – это в первую очередь конфликтология, то есть наука о практическом решении конфликтов». Когда постоянно имеешь дело с людьми, конфликтов не избежать, потому что всегда получается так, что кого-то что-то не устраивает. Особенно много проблем возникает при расселении. Все люди разные, и комната, которая одного гостя приводит в полный восторг или кажется вполне нормальной другому, может повергнуть в ужас третьего. Тогда пишутся жалобы, звучат гневные слова, и работникам турфирм приходится пускать в ход все свои дипломатические способности, чтобы разрешить конфликтную ситуацию. Не забывая при этом ни об интересах гостей, ни об интересах фирмы. В общем, в турбизнесе подчас приходится крутиться, как ужу на сковородке.
Работая в сфере туризма, я и обнаружил, что необходимость вникать в нередко возникающие проблемы и пытаться найти лучший способ их решения меня не только не раздражает – напротив, мне это нравится.
Всю зиму я проработал туристическим представителем «Мелура» в Майерхофене, и поскольку каждую неделю приезжали сотни туристов, практики в области конфликтологии у меня было более чем достаточно. В результате я поднаторел в решении всевозможных проблем настолько, что когда сезон закончился и мне пришлось уехать обратно в Вену, мне стало скучно.
Все лето я обдумывал, как бы получше использовать накопленный опыт, и в конце концов решил создать в Майерхофене «Русское сервис-бюроУ («РСБУ). Я был уверен, что смогу дать русским туристам тот уровень русскоязычного сервиса, в котором они нуждались.
Услышав о моих планах, Фред, владелец маленькой заправочной станции «Бритиш Петролеум», к которому я частенько отправлял своих гостей за арендой машин, торжественно провозгласил: «Станислав! Заснеженный Майерхофен еще спит и видит сны. Ты должен пробудить эту деревню к жизни и создать тот сервис, которого еще нет».
Весь скромный офис «РСБУ – это буквально десять квадратных метров. Но среди российских горнолыжных туристов они, наверное, самые популярные во всем Майерхофене. Ко мне постоянно заходят люди, которым требуется какая-то помощь или информация.
Где можно удачно поесть настоящей немецкой рульки? Когда открыты банки? Где купить минеральной воды в воскресенье, когда закрыты супермаркеты? Какие лыжи рекомендуется покупать? Можно ли отдать старые лыжи, а взять новый сноуборд? Как вернуть налог такс-фри? Как получить скидку на инструктора? Где самый лучший спортивный магазин? Есть ли в Майерхофене детский сад? Можно ли получить услуги няни? Как позвонить в Москву? Где найти переводчика для деловых переговоров с фирмой «СваровскиУ? Как попасть на ледник? Правда ли, что в сауну полагается ходить совершенно голым? Где находится аквапарк? Как добраться до Мюнхена? Когда начинается распродажа в Италии? Сколько километров до Венеции? Как вернуть перепутанные с туристами из Золля лыжи? Какая погода ожидается завтра? Можно ли помочь найти видеокамеру, которую случайно забыли в поезде? Как приобрести австрийскую сим-карту? Когда ночное катание на санях? Есть ли разница между австрийцами и немцами?..
Перечень вопросов наших гостей бесконечен. Я терпеливо всех консультирую, причем совершенно бесплатно, ибо деньги я зарабатываю не консультациями. Совершенно безвозмездно я даю нужные адреса, нахожу няню, звоню по просьбам в отели и резервирую рестораны. Я мастерски разыскиваю и возвращаю в Майерхофен оставленные в поездах и автобусах вещи, помогаю решать проблемы с расселением и рассказываю, как позвонить в Москву за восемь центов в минуту. Я сердечно принимаю заявки на экскурсии в Инсбрук, Зальцбург и Мюнхен, вызываю такси, бронирую для наших гостей лучших экскурсоводов и деловито проверяю листы трансферов, чтобы никто не был забыт. Убеждаю гостей ходить в сауну совершенно голыми и никогда не оскорблять австрийцев вопросом, не немцы ли они, потому что для жителей Австрии это – одно из самых тяжких оскорблений.
***
Подчас отели, которым живется очень неплохо, у которых хорошая, стабильная клиентура, идут, как и многие авиакомпании, на сознательный «овербукинг». То есть они вполне сознательно принимают больше заказов на бронирование номеров, нежели в состоянии «переваритьУ. Делают они это, исходя из личного опыта, который подсказывает им, что не все клиенты смогут добраться до их отеля. Кто-то заболеет и будет вынужден отказаться от поездки, а кто-то молча «скушаетУ замену, которую ласково предложит вездесущий господин Вернер. Главное – чтобы отель был заполнен и приносил своим хозяевам – паре Маннлихер – приличный доход.
Но на этот раз гости не смирились с тем, что им вместо «Манниса» «впаривают» другой отель, и подняли шум. Надо было разбираться с проблемой, и я уже знал, как.
Почему Вернер всегда стонал, когда у него не хватало номеров в отеле «Маннис» для российских гостей? Прежде всего, потому что у наших людей, в отличие от голландцев, немцев и англичан, наблюдается гипертрофированное чувство собственного достоинства. Немца переселишь из одного четырехзвездочного отеля в другой, так он тебе слова упрека не скажет. А попробуй сделать это с нашими людьми! Они сразу открывают рот и высказывают все, что думают и о Вернере, и о «Кристофорусе», и обо всем турбизнесе сразу.
Меня такой подход может только радовать. Я чувствую наших клиентов, я сам – такой же. Если я что-то заказал или забронировал – то, будьте любезны, выдайте мне это. В конце концов, кругом – рыночная экономика, и клиент должен остаться доволен. Я люблю, когда мне говорят, что мне рады, когда мне выказывают уважение и вовремя меняют пепельницы в ресторане. Но, между прочим, сервис на высшем уровне – таковой только в Москве нынче считается само собой разумеющимся делом. В Австрии, Германии или другой европейской стране порой приходится поистине сражаться за тот уровень сервиса, к которому люди уже привыкли в Москве. Однако сражаться можно, если у тебя для этого есть энергия. Во всех остальных случаях приходится довольствоваться тем сервисом, который у нас раньше было принято называть «ненавязчивым». Увы, Запад уже не тот, что был раньше, и далеко не тот, который мы, сидя за железным занавесом, представляли себе по рассказам побывавших там счастливцев, а также американским и французским фильмам.
Начав зарабатывать в последние годы нормальные деньги, наши туристы приезжают на курорты спокойными и уверенными в себе. С ними легко работать, они умеют быть благодарными, и я всегда получаю огромный заряд положительных эмоций, общаясь с нашими людьми. Прошли те времена, когда советские туристы за границей нервно озирались, заслышав поблизости родную речь. Каждый считал себя избранным, оказавшись за границей, и с неудовольствием замечал, что есть и другие счастливчики, попавшие сюда. Теперь все иначе. Все уже давно поменялось. Открытая страна, из которой всегда можно выехать и в которую всегда можно вернуться. Сияющая Москва, в которой многим уже давно живется намного лучше, чем эмигрировавшим в Германию, Швецию или Австрию. Раскрепощенные люди, чувствующие себя во всем мире уверенно и спокойно.
Тем не менее, как мне кажется, в наших людях на генетическом уровне сохраняются воспоминания о тех десятилетиях унижения, когда никто из простых смертных за границу не ездил. А если кто-то и ехал в какую-то командировку, то экономил жалкие командировочные доллары, питался всухомятку в своем номере или с помощью кипятильника варил себе в стеклянной банке вермишелевый супчик.
Этот невидимый генетический сторож дремлет до поры до времени, но стоит произойти какой-то накладке, стоит случиться недоразумению, в результате которого гости что-то недополучают, получают не так быстро, как им хочется, или получают не то, что заказывали, как этот сторож мгновенно просыпается, бодро вскакивает, как энергичный ветеран, дежурящий в военкомате, и звучит сакраментальный вопрос: «Это только к русским такое отношение?»
Я уже с этим сталкивался не раз и знаю, как реагировать на подобное. А реагировать надо именно так, как реагирует психиатр, когда у больного с тяжелым посттравматическим синдромом соскакивает какое-то колесико в голове и он принимается плакать, стонать и жаловаться на тяжелые воспоминания.
Как психиатр, я глажу своих гостей по голове (мысленно, разумеется!), успокаиваю их убаюкивающими словами типа «Ну что вы, ни в коем случае! Наши туристы – самые главные, это недоразумение, сейчас все будет хорошо, сейчас все исправим». Психиатр, как добрая сиделка Прасковья Федоровна, может засадить пациенту успокаивающий укол, и наутро в голове будет полный порядок. Ну а мое дело – это «засадить» приличный сервис, чтобы у клиента даже мысли не возникло, что его считают человеком второго сорта, а его место в отеле или на экскурсии занял кто-то другой.
Моя задача – решить проблему быстро, качественно и в срок. Причем самое важное во всем этом деле – это не рисоваться, не делать клиенту одолжение, а просто споро исправлять чужую оплошность или свою недоработку, умело гася конфликт и обращая негатив в позитив. И следует все время помнить, что клиент уже и так заведен, что его нервы перенапряжены (а ведь он приехал, чтобы отдохнуть!), поэтому все следует делать в атмосфере искреннего уважения.
Станислав Берго
