«Чем лучше авиация, тем сильнее нация» – поговорка
Сегодня самолет – самый популярный вид пассажирского транспорта. Но до полета, во время него и после могут возникнуть неприятности, которые испортят путешествие. Авиакомпания несет перед пассажирами ответственность за решение всех возникающих проблем. Правила у разных авиаперевозчиков могут отличаться, но только немногим.
Питание на борту
Если полет длится более двух часов, пассажиров обязаны накормить горячей пищей – стандартным обедом или ужином, включающим основное блюдо, салат, десерт и напиток на выбор (минералка, сок, кола/пепси, чай, кофе). Еда, естественно, готовится не в самолете, а заранее на земле с учетом количества пассажиров рейса. Ее упаковывают и погружают на борт авиалайнера, а где-то в середине полета стюардессы начинают разносить ее по рядам.
Существует большой выбор питания на борту: вегетарианское, кошерное, постное, диабетическое и халяльное меню, но особую еду надо заказывать заранее – не позднее чем за 36 часов до отправки рейса.
Потеря багажа
Сразу после приземления самолета специальная машина забирает из грузового отсека багаж пассажиров, отвозит его в здание аэропорта, где его выгружают на ленточный транспортер. Пассажиры снимают свои чемоданы с конвейера, проверяя их ли это багаж.
Соответственно статистике, авиакомпании теряют багаж пассажиров каждые 90 секунд. Чаще всего это происходит на транзитных рейсах. Типичная причина потери зарегистрированного багажа – оторвавшаяся бирка. Если это происходит в аэропорту до вылета, то, скорее всего, чемодан там и найдется. Но бывают сбои в компьютерных системах регистрации или погрузки багажа, тогда его могут неправильно оформить и отправить по другому маршруту.
Что же делать? Надо подойти к стойке Lost & Found – специальному пункту розыска вещей, который есть в каждом аэропорту. Эта служба, находящаяся в зоне прибытия, работает круглосуточно, без выходных и перерывов. При потере багажа там можно оформить письменное заявление-претензию. При этом надо предъявить паспорт и багажную бирку (она приклеена к посадочному талону). В заявлении детально описываются приметы потерянного багажа (размер, форма, цвет, фактура, примерный вес, дополнительные детали – ручки, колесики, замки, наклейки, именные бирки и так далее). Также в заявлении нужно указать паспортные данные, телефон и точный адрес места, в котором вы живете или планируете остановиться. Туда должны будут доставить багаж. Заявление составляется в двух экземплярах: один остается в аэропорту, другой с подписью сотрудника службы розыска багажа выдается пассажиру.
Почти все авиакомпании мира подключены к системе Word Tracer по отслеживанию багажа. Сотрудник службы розыска введет туда данные из заявления, и начнется процесс поиска по базе. Как только система обнаружит чемодан и укажет место его нахождения, сотрудник Lost & Found организует его доставку в аэропорт, в который прибыл пассажир. Обычно багаж находится быстро и его привозят следующим рейсом.
Если в утерянном чемодане находилось что-то необходимое для жизни и вам пришлось купить замену, сохраняйте чеки! При получении багажа вам должны возместить расходы.
Максимальный срок поиска пропавшего багажа – 21 день. Если за это время чемодан не находится, то авиакомпания обязана возместить вам имущественный ущерб. Для этого придется приехать в офис авиаперевозчика и написать соответствующее заявление. Если в оплате вам будет отказано – обращайтесь в суд.
Задержка рейса
Это обычное явление для многих авиа-компаний. Причиной могут послужить технические неполадки самолета, плохие погодные условия. В такой ситуации у перевозчика возникает ряд обязательств перед пассажирами.
Услуги, которые должны предоставить без дополнительной платы: выдача предметов первой необходимости; хранение багажа; размещение пассажиров с детьми в возрасте до 7 лет в комнате матери и ребенка. Если рейс задерживается больше чем на два часа, пассажирам должны предложить прохладительные напитки, а после четырех часов ожидания – горячее питание. При задержке рейса днем на восемь или ночью на шесть часов авиакомпания обязана предоставить номер в гостинице и организовать проезд до нее и обратно. После двух часов ожидания рейса пассажир имеет право на два бесплатных телефонных звонка или два сообщения по электронной почте.
Если авиакомпания не выполняет свои обязанности, нужно попросить на стойке регистрации (или на пункте выхода на посадку) письменное уведомление о задержке рейса. Там должны быть указаны права пассажира, в частности, на получение компенсации. Затем с этим документом нужно обратиться в офис авиакомпании в аэропорту. Требуйте у перевозчика все, что вам положено. Авиакомпания обязана давать пассажирам пояснения о причинах задержки рейса по первому же запросу.
Если у вас транзитный рейс и из-за задержки первого вылета вы опоздали на следующий, указанный в билете, авиакомпания должна отправить вас до места назначения другим ближайшим рейсом или возместить стоимость нового билета. Если следующий самолет вылетает из другого аэропорта, требуйте от авиакомпании бесплатный трансфер до него.
Отмена авиарейса
Рейсы отменяются из-за стихийных бедствий, вооруженных конфликтов, политической нестабильности, а также из-за обнаружения технической неисправности самолета.
Авиакомпания может отменить рейс, если выручка за проданные билеты не окупает затраты на перелет – тогда ей выгоднее отказаться от полета и вернуть деньги пассажирам, купившим билеты.
Аннуляция рейса происходит либо накануне вылета, либо за несколько суток, либо даже за месяц и более до даты вылета.
В такой ситуации вам обязаны организовать перелет на самолете, который в ближайшее время будет выполнять такой же маршрут, как указан у вас в билете. Возможен и перенос вылета на другую дату. Переписать билет надо до начала регистрации на новый рейс. Вам могут предложить альтернативный маршрут.
Если ближайшие рейсы и альтернативные маршруты не подходят, вы имеете право отказаться от полета до пункта назначения и сдать билет, получив при этом компенсацию его полной стоимости. Если вы покупали и обратный билет, а отменился лишь первый полет, то положен возврат денег за весь маршрут. Только о своем решении надо известить авиакомпанию заранее.
Компенсации
Пассажир может претендовать на финансовую компенсацию от авиакомпании за сам факт потери багажа, отмены (задержки) полета и за убытки, которые он из-за этого понес (потеря времени, денег, вещей, бытовые неудобства). Размер компенсации зависит от законов страны, в которой зарегистрирован авиаперевозчик, от дальности маршрута и от того, что предложили взамен. Компенсацию можно получить и через суд, куда необходимо направить грамотно составленное письмо с описанием проблемы, копиями всех документов (например, уведомления об отмене рейса) и чеков на расходы.
Если рейс отменяют по причинам, не зависящим от авиакомпании, таким как плохие погодные условия, забастовки работников, вооруженные беспорядки, то шансы на компенсацию невелики. Также не предусмотрена компенсация, если пассажиру отказывают в перелете по уважительным причинам: из-за состояния его здоровья (например, поздний срок беременности) или неверно оформленных документов.
Выбор авиакомпании
Соберите отзывы об авиакомпании и перед приобретением билета ознакомьтесь с правилами, которые опубликованы на ее официальном сайте. Правила некоторых бюджетных авиаперевозчиков гласят, что в случае задержки или отмены рейса они не компенсируют нанесенный ущерб и не предоставляют гостиницу, трансфер, еду и напитки. Купив билет, вы согласились со всеми условиями договора.
Нонна Куликова
Фото: pixabay
