Материалы Станислава Берго уже не раз публиковались в нашем журнале. Сегодня вы ознакомитесь с отрывком из его новой, еще не опубликованной книги. Написана она на немецком языке, а то, что вы прочитаете ниже – это авторский перевод на русский язык. Мы взяли именно этот отрывок, потому что он рассказывает о важнейшем звене супермаркета – кассе, за которой работают в Австрии и наши соотечественники.
Покупатели и не догадываются, какую важную роль играет современная касса – святая святых любого супермаркета. В цепочке «товар – покупатель – деньги» много важных звеньев, но все «билловские» инструкции сводятся к одному: самое ответственное из них – касса. Хотя бы потому, что именно оттуда в концерн идет мощный, непрерывный поток наличных. Касса – это место добровольных пожертвований тысяч покупателей, это – контрольно-пропускной пункт, впускающий наличные и выпускающий товар. Это бдительное око сети супермаркетов, давно перешедшей на систему самообслуживания. Это то место, где вольготным прогулкам покупателей по магазину приходит конец и начинается железная дисциплина: надо выстроиться в очередь, двигаться вместе с ней, затем выложить товар на ленту транспортера, выбрать пакеты для упаковки, приготовить банкноты или пластиковую карту, не расслабляться – правильно оплатить покупку, забрать сдачу и кассовый чек, уложить купленные товары в пакеты. ТБольшое спасибо! Приятных выходных! Приятного вам праздника!У
Очень важно и то, что касса – это последний рубеж, отделяющий мир супермаркета от внешнего мира, в который выходит с покупкой покупатель. Это «последняя линия защиты», последний рубеж, на котором происходит последний контакт с покупателем, а фирма имеет возможность утвердить свои принципы: «Лучшее для меня!», «Ваше ежедневное преимущество», «Ваш любимый продуктовый магазин!», «Билла» не заставит вас ждать!», «Билла» сегодня думает о завтрашнем дне!» И если человек недоволен обслуживанием, например, в отделе деликатесов и раздражен, то только у кассира остается последняя возможность сгладить негативное впечатление. Доброй улыбкой. Парой дружеских слов. Удачной ненавязчивой шуткой. Сердечным «спасибо, что заглянули сегодня к нам!» Если же кассир не использует эту возможность, покупатель выйдет наружу и, возможно, окажется потерянным для фирмы как клиент уже навсегда. Руководство «Биллы» отдает себе в этом отчет. Директора филиалов это также прекрасно понимают. Как им, так и районным инспекторам на многочисленных семинарах неустанно разъясняют, как важно успокоить недовольного клиента еще в магазине, не доводя дела до жалоб в центральное управление. В постоянных меморандумах напоминают о том, какое огромное значение для удовлетворения клиентов имеет приветливость кассиров. Все руководящие сотрудники сознают это. Единственные люди, которые упорно отказываются это понимать, – сами кассиры.
Кроме того, касса – это заслон на пути жуликов: каждый сотрудник, работающий на кассе, обязан следить за тем, чтобы магазин покидал только оплаченный товар.
И, наконец, касса – важнейший элемент торгово-экономической и компьютерной системы «Биллы». Из штаб-квартиры концерна через компьютер филиала в режиме онлайн в кассы загружают важнейшие данные: о ценах, скидках, снижении цен в связи с проводимыми рекламными кампаниями, об акциях для членов «Клуба преимуществ» и т.д. Из кассы данные о продажах попадают сперва в компьютер филиала, а затем уходят в компьютерный отдел штаб-квартиры.
ТУмныеУ кассы сообщают обо всем: как долго был задействован тот или иной кассовый терминал в течение дня, сколько времени было затрачено непосредственно на сканирование, сколько было случаев возврата, сколько денег было выплачено за сданную тару, сколько товаров было продано со скидкой 25%, 50% и 100%, какие покупки были сделаны по подарочным купонам и какой объем покупок был оплачен наличными, какой – банкоматными картами или ваучерами.
Ночью, в нерабочее время, центр в режиме онлайн осуществляет программирование касс всех филиалов, что занимает несколько часов. И для этого обязательно должен быть завершен так называемый файл дня. Именно ночью «перелопачивается» вся важная для деятельности концерна информация. А ранним утром в филиалы начинают поступать обновленные данные: новые цены, новые акции, внутренние сообщения для директоров, актуальные показатели о наличии товара на складе. В каждом филиале «Биллы» добросовестно стрекочет принтер, выплевывая бесконечные листы инвентаризаций, предложений по заказам и протоколов предыдущего дня. Информация поступает для всех подразделений «Биллы»: отдела фруктов и овощей, отдела деликатесов, мясного отдела. Даже для банкоматных терминалов есть своя информация: данные банков по заблокированным пластиковым картам.
А обратная связь – перекачка данных о продажах из касс в компьютерную систему – начинает действовать примерно через полторы минуты после того, как в филиале будет завершен файл дня – обязанность директора. Выглядит это весьма солидно и, в то же время, забавно. Компьютер командует: «Первая касса!» Та тут же рапортует: «Я здесь!» Щелк, щелк, на дисплее появляется надпись: «Связь с сервером», и – заторопились, побежали огромные массивы данных. Одна касса за другой рапортуют: «День закончился без происшествий! План выполнен!» Ну а компьютер, вероятно, выражает признательность трудолюбивым кассам: «Благодарю за службу!»
Кассовая техника очень надежна. Во время рабочего дня касса «зависает» чрезвычайно редко. За два года моей работы в «Билле» такое случилось всего пять раз. Но каждый случай – это ЧП, потому что нарушаются поток клиентов и поток товаров. В такой ситуации необходимо срочно набирать номер «горячей линии» компьютерного отдела концерна. В этом отделе сидят «ангелы-хранители», способные спасти оборот в филиале. Деловые помощники сразу начинают тебе помогать и давать указания. Когда они говорят, что именно надо делать, сразу успокаиваешься: чувствуешь, что ты – не один, что за тобой – мощный тыл с могучей поддержкой. Они там, в центральной, могут всё, в том числе дистанционно перезагрузить и все наши кассы, и наш компьютер. При этом ощущение такое, как будто Всевышний услышал твои молитвы и вмешался в твою жизнь, чтобы помочь: на экране что-то мигает, загораются какие-то надписи – и всё работает!
Поскольку касса – такой важный для начальства всех уровней объект, кассиров необходимо постоянно проверять и контролировать. Директорам рекомендуют почаще заглядывать на кассу и бросать взгляд на то, как работают подчиненные.
Кроме того время от времени (в среднем один раз в неделю) каждому кассиру устраивают негласную проверку. Это немного напоминает театр. Происходит это так.
Кто-то, кого кассир не знает в лицо (это могут быть сотрудники «Биллы» из других филиалов или просто знакомые директора), приходит в проверяемый магазин и, как обычный покупатель, кладет в тележку различные товары. При этом устраивается пара «ловушек», например, в ящике с пивом, который ставится внизу тележки (его кассиру на первый взгляд не видно), одна бутылка пива подменивается на дорогое виски, подкладывается тюбик крема или высококачественный дезодорант. Или «покупатель» кладет в корзинку несколько пакетов сока «ХЕППИ ДЕЙ», кажущихся совершенно одинаковыми, но это – разные товары, хотя они и выглядят похоже: апельсиновый сок, яблочный сок, ананасовый сок, грейпфрутовый сок. И цена у этих соков разная. Или совсем уж хитрый прием: в тележку кладут зеленый салат, а под ним прячут дорогую фотопленку или упаковку презервативов.
С препарированной таким образом тележкой «покупатель» появляется на кассе и выкладывает товары на ленту. Но, конечно, не всё, ибо необходимо проверить бдительность кассира. Проверяющий ставит бутылку пива и говорит: «Ящик». Он оставляет салат в тележке, лишь кивает на него и говорит «один салат». Ничего предосудительного в таком поведении нет: штрих-код на салате отсутствует, и кассиру надо просто ввести номер кода, поэтому салат брать в руки необязательно. Директор филиала находится неподалеку, и, как только кассир называет «покупателю» сумму, которую следует заплатить, тотчас появляется у кассы и объявляет: «Контрольная закупка!» Процесс оплаты прерывают, кассир закрывает свою кассу, покупателей направляют во вторую кассу, а неоплаченный кассовый чек вместе с тележкой с товарами забирается в бюро для «разбора полетов».
Подобная провокация устраивается не для того, чтобы приучить кассиров обыскивать покупателей, дабы обнаружить украденное в нижнем белье, а для того, чтобы заставить их строго соблюдать правила работы. А они не такие уж сложные. Поприветствуй покупателя, убедись, что из тележки выложены на ленту все предметы, брось взгляд на низ тележки (опытная фрау Штадлер всегда выходила в таких случаях на секунду из-за кассы) и в сумку покупателя, пропусти весь товар через свои руки и правильно просканируй каждую покупку согласно коду. Назови общую сумму, получи деньги, выдай сдачу вместе с кассовым чеком, поблагодари за покупку, попрощайся. Вот и все дела.
Если же кассир легкомысленный или неопытный и доверяет покупателю, не проверяя лично все товары, то может получиться так, что нечестные клиенты станут этим пользоваться и прятать дорогие товары под более дешевыми. При этом они не совершают кражи напрямую, потому что в любой момент готовы объяснить недоразумение своей забывчивостью: товары находятся в тележке, как и положено, и на первый взгляд налицо намерение всё оплатить, как надо.
При проваленной тестовой покупке кассиру выносится предупреждение. После третьего – его увольняют.
Покупатели и не догадываются, какую важную роль играет современная касса – святая святых любого супермаркета. В цепочке «товар – покупатель – деньги» много важных звеньев, но все «билловские» инструкции сводятся к одному: самое ответственное из них – касса. Хотя бы потому, что именно оттуда в концерн идет мощный, непрерывный поток наличных. Касса – это место добровольных пожертвований тысяч покупателей, это – контрольно-пропускной пункт, впускающий наличные и выпускающий товар. Это бдительное око сети супермаркетов, давно перешедшей на систему самообслуживания. Это то место, где вольготным прогулкам покупателей по магазину приходит конец и начинается железная дисциплина: надо выстроиться в очередь, двигаться вместе с ней, затем выложить товар на ленту транспортера, выбрать пакеты для упаковки, приготовить банкноты или пластиковую карту, не расслабляться – правильно оплатить покупку, забрать сдачу и кассовый чек, уложить купленные товары в пакеты. ТБольшое спасибо! Приятных выходных! Приятного вам праздника!У
Очень важно и то, что касса – это последний рубеж, отделяющий мир супермаркета от внешнего мира, в который выходит с покупкой покупатель. Это «последняя линия защиты», последний рубеж, на котором происходит последний контакт с покупателем, а фирма имеет возможность утвердить свои принципы: «Лучшее для меня!», «Ваше ежедневное преимущество», «Ваш любимый продуктовый магазин!», «Билла» не заставит вас ждать!», «Билла» сегодня думает о завтрашнем дне!» И если человек недоволен обслуживанием, например, в отделе деликатесов и раздражен, то только у кассира остается последняя возможность сгладить негативное впечатление. Доброй улыбкой. Парой дружеских слов. Удачной ненавязчивой шуткой. Сердечным «спасибо, что заглянули сегодня к нам!» Если же кассир не использует эту возможность, покупатель выйдет наружу и, возможно, окажется потерянным для фирмы как клиент уже навсегда. Руководство «Биллы» отдает себе в этом отчет. Директора филиалов это также прекрасно понимают. Как им, так и районным инспекторам на многочисленных семинарах неустанно разъясняют, как важно успокоить недовольного клиента еще в магазине, не доводя дела до жалоб в центральное управление. В постоянных меморандумах напоминают о том, какое огромное значение для удовлетворения клиентов имеет приветливость кассиров. Все руководящие сотрудники сознают это. Единственные люди, которые упорно отказываются это понимать, – сами кассиры.
Кроме того, касса – это заслон на пути жуликов: каждый сотрудник, работающий на кассе, обязан следить за тем, чтобы магазин покидал только оплаченный товар.
И, наконец, касса – важнейший элемент торгово-экономической и компьютерной системы «Биллы». Из штаб-квартиры концерна через компьютер филиала в режиме онлайн в кассы загружают важнейшие данные: о ценах, скидках, снижении цен в связи с проводимыми рекламными кампаниями, об акциях для членов «Клуба преимуществ» и т.д. Из кассы данные о продажах попадают сперва в компьютер филиала, а затем уходят в компьютерный отдел штаб-квартиры.
ТУмныеУ кассы сообщают обо всем: как долго был задействован тот или иной кассовый терминал в течение дня, сколько времени было затрачено непосредственно на сканирование, сколько было случаев возврата, сколько денег было выплачено за сданную тару, сколько товаров было продано со скидкой 25%, 50% и 100%, какие покупки были сделаны по подарочным купонам и какой объем покупок был оплачен наличными, какой – банкоматными картами или ваучерами.
Ночью, в нерабочее время, центр в режиме онлайн осуществляет программирование касс всех филиалов, что занимает несколько часов. И для этого обязательно должен быть завершен так называемый файл дня. Именно ночью «перелопачивается» вся важная для деятельности концерна информация. А ранним утром в филиалы начинают поступать обновленные данные: новые цены, новые акции, внутренние сообщения для директоров, актуальные показатели о наличии товара на складе. В каждом филиале «Биллы» добросовестно стрекочет принтер, выплевывая бесконечные листы инвентаризаций, предложений по заказам и протоколов предыдущего дня. Информация поступает для всех подразделений «Биллы»: отдела фруктов и овощей, отдела деликатесов, мясного отдела. Даже для банкоматных терминалов есть своя информация: данные банков по заблокированным пластиковым картам.
А обратная связь – перекачка данных о продажах из касс в компьютерную систему – начинает действовать примерно через полторы минуты после того, как в филиале будет завершен файл дня – обязанность директора. Выглядит это весьма солидно и, в то же время, забавно. Компьютер командует: «Первая касса!» Та тут же рапортует: «Я здесь!» Щелк, щелк, на дисплее появляется надпись: «Связь с сервером», и – заторопились, побежали огромные массивы данных. Одна касса за другой рапортуют: «День закончился без происшествий! План выполнен!» Ну а компьютер, вероятно, выражает признательность трудолюбивым кассам: «Благодарю за службу!»
Кассовая техника очень надежна. Во время рабочего дня касса «зависает» чрезвычайно редко. За два года моей работы в «Билле» такое случилось всего пять раз. Но каждый случай – это ЧП, потому что нарушаются поток клиентов и поток товаров. В такой ситуации необходимо срочно набирать номер «горячей линии» компьютерного отдела концерна. В этом отделе сидят «ангелы-хранители», способные спасти оборот в филиале. Деловые помощники сразу начинают тебе помогать и давать указания. Когда они говорят, что именно надо делать, сразу успокаиваешься: чувствуешь, что ты – не один, что за тобой – мощный тыл с могучей поддержкой. Они там, в центральной, могут всё, в том числе дистанционно перезагрузить и все наши кассы, и наш компьютер. При этом ощущение такое, как будто Всевышний услышал твои молитвы и вмешался в твою жизнь, чтобы помочь: на экране что-то мигает, загораются какие-то надписи – и всё работает!
Поскольку касса – такой важный для начальства всех уровней объект, кассиров необходимо постоянно проверять и контролировать. Директорам рекомендуют почаще заглядывать на кассу и бросать взгляд на то, как работают подчиненные.
Кроме того время от времени (в среднем один раз в неделю) каждому кассиру устраивают негласную проверку. Это немного напоминает театр. Происходит это так.
Кто-то, кого кассир не знает в лицо (это могут быть сотрудники «Биллы» из других филиалов или просто знакомые директора), приходит в проверяемый магазин и, как обычный покупатель, кладет в тележку различные товары. При этом устраивается пара «ловушек», например, в ящике с пивом, который ставится внизу тележки (его кассиру на первый взгляд не видно), одна бутылка пива подменивается на дорогое виски, подкладывается тюбик крема или высококачественный дезодорант. Или «покупатель» кладет в корзинку несколько пакетов сока «ХЕППИ ДЕЙ», кажущихся совершенно одинаковыми, но это – разные товары, хотя они и выглядят похоже: апельсиновый сок, яблочный сок, ананасовый сок, грейпфрутовый сок. И цена у этих соков разная. Или совсем уж хитрый прием: в тележку кладут зеленый салат, а под ним прячут дорогую фотопленку или упаковку презервативов.
С препарированной таким образом тележкой «покупатель» появляется на кассе и выкладывает товары на ленту. Но, конечно, не всё, ибо необходимо проверить бдительность кассира. Проверяющий ставит бутылку пива и говорит: «Ящик». Он оставляет салат в тележке, лишь кивает на него и говорит «один салат». Ничего предосудительного в таком поведении нет: штрих-код на салате отсутствует, и кассиру надо просто ввести номер кода, поэтому салат брать в руки необязательно. Директор филиала находится неподалеку, и, как только кассир называет «покупателю» сумму, которую следует заплатить, тотчас появляется у кассы и объявляет: «Контрольная закупка!» Процесс оплаты прерывают, кассир закрывает свою кассу, покупателей направляют во вторую кассу, а неоплаченный кассовый чек вместе с тележкой с товарами забирается в бюро для «разбора полетов».
Подобная провокация устраивается не для того, чтобы приучить кассиров обыскивать покупателей, дабы обнаружить украденное в нижнем белье, а для того, чтобы заставить их строго соблюдать правила работы. А они не такие уж сложные. Поприветствуй покупателя, убедись, что из тележки выложены на ленту все предметы, брось взгляд на низ тележки (опытная фрау Штадлер всегда выходила в таких случаях на секунду из-за кассы) и в сумку покупателя, пропусти весь товар через свои руки и правильно просканируй каждую покупку согласно коду. Назови общую сумму, получи деньги, выдай сдачу вместе с кассовым чеком, поблагодари за покупку, попрощайся. Вот и все дела.
Если же кассир легкомысленный или неопытный и доверяет покупателю, не проверяя лично все товары, то может получиться так, что нечестные клиенты станут этим пользоваться и прятать дорогие товары под более дешевыми. При этом они не совершают кражи напрямую, потому что в любой момент готовы объяснить недоразумение своей забывчивостью: товары находятся в тележке, как и положено, и на первый взгляд налицо намерение всё оплатить, как надо.
При проваленной тестовой покупке кассиру выносится предупреждение. После третьего – его увольняют.
